La estadística asusta: 1 de cada 4 empleados de call center abandona su trabajo en su primer año, pero ¿por qué? Falta de motivación, baja implicación, ausencia de formación, y otros factores que si no se atienden correctamente inciden en los resultados de la empresa. Un programa de onboarding bien estructurado, novedoso, dinámico y personalizado es la clave para pasar de empleados descontentos a empleados comprometidos, felices y más productivos.
.jpg?width=622&name=1200x627%20(7).jpg)
A través de nuestra experiencia en el sector, hemos recogido los 5 métodos que correctamente aplicados ayudan a conseguir un onboarding de 10 y así sacar el máximo rendimiento de tus empleados de call center:
- Ofrece material de apoyo accesible
- Acompáñalos mediante un agente experto
- Ofrece formaciones más cortas y dinámicas
- Sigue y mide su progreso
- Usa frecuentemente la GAMIFICACIÓN 🏆
Método #1 Proporciona plataformas de apoyo
Es habitual formar a los nuevos empleados a partir de presentaciones en Power Point o entregando cientos de hojas con una gran cantidad de información que no terminan de comprender, no suelen utilizar y finalmente acaban archivando en el fondo de un cajón.
¡Es momento de cambiar esto! Crea un repositorio con contenido clave y que sea accesible desde cualquier dispositivo. Complétalo exclusivamente de información válida para el empleado.
Nuestra recomendación es que incluyas:
- Información sobre la empresa (historia y valores)
- Información clave sobre el puesto de trabajo (funciones, objetivos,,...)
- Documentación sobre consejos de uso de las herramientas corporativas (CRM, herramientas de comunicación…)
- Consejos prácticos del puesto (cómo gestionar llamadas tensas, qué palabras clave podemos decir a un cliente, cómo NO debemos tratarlo…)
- Buzón de sugerencias para empleados
Fuente: Freepick
Como consejo que debemos aplicar en cualquier documento informativo es que este debe ser sencillo, comprensible y resumido. No tiene sentido crear un repositorio de información que contenga archivos de 200 páginas. Trata de hacer el contenido visual, que incluya vídeos, imágenes, ejemplos... cuanto más dinámico más comprensible.
Método #2 ¡No los abandones!
El siguiente paso va más allá de la formación inicial que se proporciona a los empleados recién contratados. ¡No los abandones una vez hayan terminado su período de formación! Sabemos que es importante que los nuevos empleados empiecen a trabajar lo antes posible, pero no olvides ofrecer apoyo continuo cuando lo necesiten. A veces se dedica mucha energía y recursos a las primeras semanas porque lo queremos operativo lo antes posible, pero luego "lo abandonamos" sin verificar que nuestro onboarding haya tenido la acogida esperada.
Los empleados de Call Center suelen trabajar aislados y bajo mucha presión, puesto que deben resolver las llamadas en un tiempo óptimo y de forma satisfactoria. Es recomendable que les acompañes durante las primeras semanas para incidir en su rendimiento inicial, pero también es importante hacerlo de forma esporádica a lo largo de sus primeros 3 meses. Para eso existe la figura a la que llamamos el agente experimentado. Esta persona se encargará de ofrecer consejos y soporte mediante el ejemplo y la escucha activa.
Esta figura será el pegamento entre el nuevo empleado y los objetivos de la empresa. Gracias a su empatía, liderazgo y experiencia, conseguirá que las nuevas incorporaciones se sientan más comprometidos y ofrezcan un rendimiento más alto en un menor tiempo.
Método #3 Haz las formaciones más cortas e interactivas
Aunque cambies el material formativo, y los acompañes en su incorporación, si no mejoras su formación, el resultado será el mismo. Empleados poco comprometidos. Normalmente las sesiones de aprendizaje para incorporaciones al Call Center suelen ser aburridas, poco motivadoras y excesivamente agobiantes.
Esta es una de las principales causas por las que los empleados abandonan en la primera semana de trabajo, les abruma el ritmo de información, la cantidad de conceptos para aprender, y creen que son incapaces de asumirlo de forma correcta.
.gif)
Fuente: giphy.com
Es cierto que es obligatorio crear un plan de onboarding en el que se incluyan varias formaciones para que los nuevos empleados puedan desempeñar su trabajo, pero, ¿porque no lo haces más dinámico?
Por ejemplo, una estructura corta y dinámica de onboarding sería:
#Día 1: Presentación de la empresa, historia, valores, producto/servicios, objetivos del call center y lo que esperamos con su incorporación.
#Día 2: Presentación de los compañeros y las funciones a realizar. Selecciona entre 3 y 5 empleados con diferentes personalidades y metodologías de trabajo para que se preparen previamente 3 recursos que utilizan en su día a día para atender llamadas de forma exitosa. Es importante que les expliquen detalladamente y si es posible con ejemplos cómo resuelven ciertas llamadas. Esta clase práctica les ayudará a entender el puesto de trabajo y la dinámica de trabajo del equipo.
#Día 3: Hacer un repaso a lo aprendido los dos días anteriores y exponer una propuesta de mejora para el departamento. Esta propuesta debe ser constructiva y el nuevo empleado deberá defenderla delante del responsable.
Este ejercicio nos solo nos ayuda a acortar y dinamizar los procesos de onboarding, sino que conseguimos empleados operativos en un menor tiempo, un factor importante en departamentos de Call Center.
Aunque más adelante lo explicamos, es esencial incorporar algún juego en este proceso, porque no solo ayuda a ofrecer un elemento atractivo, divertido y diferenciador, sino que ayuda a potenciar el conocimiento adquirido.
Método #4 Seguimiento personalizado
Es imprescindible que durante las primeras semanas de la incorporación de los nuevos empleados realices un seguimiento sobre su desarrollo. Es una forma fácil de tener un control sobre el conocimiento adquirido, detectar problemas, malestar, dificultades o necesidades que puedan tener.
De esta forma podrás detectar lagunas en el conocimiento de ciertos conceptos, formas de mejorar las formaciones o medir el progreso de la producción. Crea una pauta de seguimiento para los primeros 3 meses. Evalúa el conocimiento y la progresión en diferentes etapas. Hazlo de una forma sutil. No hagas exámenes, porque no gusta. Disfraza esta evaluación como un juego de conocimientos y conseguirás detectar si existe alguna brecha.
Crea un canal seguro de comunicación con el empleado. Dale la posibilidad de opinar sobre su trabajo y la metodología utilizada. Anímale a proponer mejoras que ayuden al departamento a ganar motivación y productividad.
La intención es generar un círculo de retroalimentación en la que se proporcione seguridad y control del conocimiento durante el proceso formativo de los empleados. De esta forma obtendrás una increíble mejora en los planes de incorporación.
Método #5 LA GAMIFICACIÓN 🏆
Los métodos anteriores te van a ayudar a generar un proceso de onboarding sencillo, dinámico y estandarizado con el que conseguirás retener al mejor talento. Pero no es suficiente para cumplir con el objetivo de empleados comprometidos. Necesitas un elemento que te ayude en cada parte del proceso y aporte ese dinamismo tan necesario para no asustar, aburrir o abrumar a las nuevas incorporaciones.
Si has leído hasta aquí es porque eres consciente que hay que combatir esta falta de compromiso y motivación de los empleados de Call Center. Ellos tienen un potencial enorme y su implicación puede marcar la diferencia.
Es momento de incorporar en tu proceso de onboarding la gamificación. Herramientas que ayuden a simplificar y dinamizar este proceso. Apps como Atrivity dosifican la formación en píldoras (microcontenidos) y asócialas a dinámicas de juego que fomenten la absorción del conocimiento, diviertan al empleado y les ofrezcan una experiencia única y personalizada en su incorporación.
Ejemplo ranking de usuarios que usan la app Atrivity
¡Crea un onboarding único! Difunde una cultura empresarial unificada, mejora la absorción del conocimiento, motiva y compromete al empleado con su propio desarrollo gracias a la gamificación.
¿Por qué funciona tan bien?
Cada vez más organizaciones están incorporando en sus planes de incorporación y onboarding herramientas de gamificación no solo como un medio para motivar a las nuevas incorporaciones, sino como una solución efectiva para acertar con las incorporaciones y reducir el tiempo promedio desde la contratación hasta que el empleado se siente operativo.
Los empleados son contundentes con su valoración, según el último estudio de Talent LMS, 9 de cada 10 trabajadores trabajan más felices si utilizan herramientas de gamificación.
