Claves para un plan de acogida eficaz en hostelería y turismo

Imagina el siguiente escenario: Robert es el nuevo recepcionista de tu hotel. Ha recibido formación de onboarding durante 2 días, es muy tarde y está solo en el mostrador de la recepción. Llegan dos familias de huéspedes, por lo que a James le ha llegado la hora de hacer su primer registro por su cuenta, justo como le han enseñado a hacer.

Todo va sobre ruedas hasta que se da cuenta de que el hotel está completo, ya que no sabe qué hacer si sucede algo así. Todo el personal está durmiendo, hasta el encargado, así que no puede contar con nadie.

Lo más probable es que una situación así no termine bien, y puede hasta que los huéspedes compartan la experiencia en TripAdvisor o páginas web similares, perjudicando la imagen de tu marca.

Es muy difícil cambiar una primera impresión mala, no suele haber segundas oportunidades y este tipo de situaciones se producen por culpa de un plan de acogida ineficaz.

En el sector de Hostelería y Turismo, la mayoría de las interacciones con los huéspedes se realizan cara a cara. Por ello, los empleados tienen una gran responsabilidad, ya que se convierten en la imagen de la marca.

Por lo general, la primera impresión tiene lugar en el mostrador de recepción, así que son los recepcionistas los que más necesitan un buen programa de formación preparatoria. Deben estar preparados para cumplir con sus obligaciones de manera impecable desde el primer contacto visual con los huéspedes.

Además, la tasa de rotación de empleados no ha dejado de aumentar desde 2010, pasando de un 56,4% a un 72,9% en 2016. Como responsable del proceso de formación y desarrollo, es por eso todavía más imperativo que diseñes un programa eficaz de onboarding, de manera que las nuevas incorporaciones estén preparadas lo antes posible.

Estas tasas de rotación, extraordinariamente altas, se pueden resumir de la siguiente manera:

• Trabajo poco cualificado y con poco sueldo.

• Desequilibrio entre la vida laboral y la personal.

• Trabajos de temporada.

• Falta de formación, implicación y desarrollo profesional.

• Falta de apreciación del significado y el valor del trabajo.

Con una buena implementación del plan de acogida, puedes ahorrarle a tu compañía un montón de dinero y frustraciones.

Aquí las claves para diseñar un proceso de preparación eficaz:

Preparación eficaz de nuevas contrataciones

El proceso de integración debe empezar tan pronto como sepas quién va a incorporarse a la compañía, antes incluso de que empiecen a trabajar, de forma que tengan la oportunidad de “vivir la marca” de antemano. Debería incorporar los siguientes elementos:

• Orientación:Envía a tus empleados una carta de bienvenida en la que se concrete su horario, indicaciones para llegar hasta la compañía, código de vestimenta (hasta puedes enviar a los nuevos empleados el rótulo con su nombre que tendrán que prender a su uniforme) y otra información de utilidad.

• Organigrama: Envía a tus nuevos empleados un organigrama de la compañía. Esto les ayudará a familiarizarse con rostros, nombres y cargos (quién es quién).

• Preséntaselos al equipo: Puedes hacerlo compartiendo su curriculum e historial laboral con el equipo. Permite a las nuevas contrataciones que escriban una carta sobre sí mismos, para que todos los miembros del equipo puedan tener un atisbo de su personalidad antes de empezar a trabajar.

• Comparte su plan de empleado: Aquí deberías enviarles una descripción detallada de su trabajo que indique sus responsabilidades y objetivos, que deberían ser inteligentes, o “SMART”: Specific (específicos), Medibles, Alcanzables, Relevantes y Time (a tiempo).

• Conocimiento de los huéspedes: Asegúrate de que tus nuevas contrataciones saben de dónde provienen tus huéspedes, cuáles son sus necesidades, cuál será su comportamiento y otra información relevante. De esta manera, podrán ofrecerles la mejor experiencia posible desde el primer momento.

• Creación de imagen de marca: Orienta a tus nuevas contrataciones sobre la personalidad de tu marca. Comunícales el tono y el carácter de la marca, el modo en que deseas que tus empleados sean percibidos por los huéspedes o si tienen que decir algo en concreto.

• Sé flexible: Asegúrales que pueden dirigirse a ti en cualquier momento si tienen alguna duda o si necesitan ayuda.

Después de todo esto, haz de su primer día un acontecimiento personal, priorizando desde el primer momento las relaciones interpersonales con sus compañeros de trabajo.

¿Cómo debería ser el primer día de las nuevas incorporaciones?

El primer día es un auténtico desafío, ya que hay mucho que aprender y gran cantidad de detalles que tener en cuenta a la hora de interactuar con un huésped. Cualquier fallo puede desembocar en una mala experiencia para el huésped, con lo que recibirá una mala primera impresión que cambiará su percepción sobre la compañía.

Después de presentar a todo el mundo a las nuevas contrataciones y de cumplimentar toda la documentación necesaria, sus respectivos superiores deberían:

• Asignar un mentor o “compañero” a cada uno de los nuevos empleados, a quien podrán hacer preguntas que les incomodaría hacerte a ti. Además, empezarán a entablar una relación de confianza y respeto.

• Enseñarles las instalaciones y todo lo que deban saber sobre políticas o seguridad.

• Dar a los nuevos empleados un regalo de bienvenida. No hace falta que sea nada lujoso, puede ser algo sencillo, como un aperitivo, una camiseta o una taza de café con el logotipo del hotel. Esto les hará sentirse bienvenidos y valorados.

• Mostrar tu entusiasmo a los nuevos empleados, para que sepan que estás emocionado y deseando trabajar con ellos.

• Invitarlos a comer en la cafetería o el restaurante del hotel, para darles la oportunidad de que vivan la experiencia de los clientes y poder conoceros mejor a nivel personal.

Se recomienda también que al final del día, los nuevos empleados tengan una reunión personal con su superior. De esta forma, sabréis qué les ha parecido el primer día, les ayudaréis a resolver cualquier duda, les motivaréis y podréis darles orientación.

¿Cuáles son los pasos siguientes del plan de incorporación?

Durante la primera semana, tu prioridad consiste en asegurarte de que las nuevas contrataciones se integren en tu compañía y su cultura. Además, sus superiores deben continuar asegurándoles lo valiosos que son y asociar tareas con su desarrollo profesional: “Una vez que sepas hacer esto, pasarás a hacer algo más difícil”.

Además, los nuevos empleados deben reunirse individualmente con sus superiores cada día de la primera semana para que les pregunten qué tal van las cosas. Los puestos en el sector de hostelería y turismo implican la absorción de cantidades ingentes de conocimientos por su parte, aunque también les da la oportunidad de proporcionar información valiosa. Por ello, ser específico y sincero con las opiniones es fundamental para llenar cualquier posible vacío de conocimientos.  

Durante la segunda semana, sus superiores deben pulir los pequeños detalles, que supondrán la diferencia entre tener huéspedes contentos o descontentos. Después de esto, deben dar a las nuevas contrataciones oportunidades para desenvolverse por sí mismos, estar disponibles para solucionar cualquier duda y reconocer sus esfuerzos para lograr que se sientan motivados.

Planifica con antelación para acelerar el proceso de incorporación de tus nuevos empleados. Esto lo puedes conseguir por medio de plataformas móviles que ofrecen un acceso sencillo y cómodo a tu información. Por ejemplo, puedes ahorrar tiempo y recursos utilizando la aplicación Atrivity para gamificar un cuestionario con el que poner a prueba los conocimientos de tus nuevas contrataciones sobre nombres, puestos o procedimientos, entre otras cosas. También la puedes usar para compartir encuestas y evaluar los conocimientos sobre la compañía o microcontenidos sobre productos, competidores o cualquier cosa que desees que sepan.

Fuente: LinkedIn, What New Hires Want

Después de varias semanas, sus superiores deben organizar reuniones personales con los nuevos empleados para ver qué tal se están asentando, dar respuesta a cualquier pregunta y reforzar cualquier asunto delicado, sus objetivos, los valores de la compañía y darles una opinión personalizada.

Un buen plan de acogida de nuevas contrataciones te permitirá garantizar que se adaptan a tu marca. Además, una transferencia eficaz y eficiente de conocimientos aumentará su implicación y les permitirá trabajar con rapidez al tiempo que ofrecen una atención excelente a los clientes.