5 Estrategias únicas para recuperar a tus clientes perdidos

Es muy común que las organizaciones estén enfocadas en conseguir nuevos clientes y en satisfacer a los actuales. Aunque esto parezca lógico y una buena práctica, lo cierto es que hay un factor muy importante que las empresas no están tomando en cuenta…Los clientes perdidos.

¿Por qué  es importante recuperar a tus clientes perdidos?

Un argumento que parece obvio, es que conseguir clientes nuevos es más conveniente que  intentar recuperar a otros que nos ha dejado por algún motivo. Pero si analizamos a fondo, podemos ver como esta afirmación está alejada de la realidad.

Estudios demuestran que es dos y hasta cuatro veces más probable, recuperar a un cliente perdido que conseguir uno nuevo. Esta cifra es interesante al ver como la mayoría de las empresas invierten su presupuesto en ganar más clientes y carecen de estrategias para recuperar consumidores perdidos.

Otro aspecto muy importante, es que los clientes que vuelven, no solo son más fieles, si no también generan más ganancias a la empresa, lo que refleja la importancia de aplicar estrategias para recuperar a los clientes perdidos y tomar en cuenta esta parte olvidada del negocio. A continuación,  compartimos una lista de 5 estrategias que debes implementar para empezar a recuperar clientes.

1) Examina los motivos de la pérdida de clientes

Un estudio de Harvard Business Review reveló que las compañías pierden en promedio la mitad de sus clientes cada 5 años y lo alarmante, es que la mayoría de empresas no tienen idea del porqué están perdiendo sus clientes. 

Por lo tanto, es vital crear procesos para registrar los motivos de la perdida. Más del 70% de las empresas no tienen procesos establecidos para identificar a los clientes que han desertado.

Cualquier decisión de negocio debe estar basada en hechos y conocimiento, no es posible mejorar si no se conocen las causas de los fallos. Cuando un cliente deja una empresa, siempre existirá un ‘’Porqué’’ (precio, atención al cliente, fallos en el producto, fallos en el servicio, equivocaciones humanas, etc.) Documentar y analizar estos errores va a generar una ventaja competitiva ante los competidores.

2) Califica y Segmenta a los clientes perdidos

Se trata de optimizar y hacer el proceso de recuperación lo más eficiente posible. No todos los clientes perdidos se podrán recuperar, por lo que es necesario (para ahorrar tiempo y dinero) que las empresas se enfoquen principalmente en las personas cuyo comportamiento anterior, sugiere una predisposición a volver, es decir, filtrar los clientes, segmentar los que tienen más probabilidad de regresar y los que no.

Un estudio realizado a 53.000 clientes que han abandonado una empresa indica:

• los clientes que han referido a otros, que nunca se han quejado o que han tenido quejas que se resolvieron satisfactoriamente son las mejores opciones.

• Los clientes que se han ido por más de 1 motivo, son los más difíciles de recuperar.

Para esto es necesario lo comentado en el primer punto, establecer procesos donde se registre el historial de un cliente y luego examinar los motivos de su salida. 

3) Refuerza la Atención al Cliente

Esto es casi obligatorio antes de realizar cualquier acción para recuperar a los clientes perdidos. Según la consultora Shoppers Consulting la principal causa de la pérdida de clientes (68%) se debe a una mala atención y se establece que la clave para mejorar, está en la satisfacción y la formación del personal.

El engagement de los empleados con la empresa es vital. Tener empleados contentos, motivados e identificados con la organización está directamente relacionado con su desempeño y la atención que prestarán. Es necesario que las empresas se enfoquen en la preparación y motivación de sus empleados.

Existen soluciones efectivas y fáciles de implementar, por ejemplo, nuestra app Atrivity, permite hacer la formación e inducción de todos los empleados a través de un juego de preguntas y respuestas, impulsando  el aprendizaje de los contenidos de la organización. Resultando en empleados más capacitados, comprometidos y motivados.

4) Escucha, e Implementa cambios

La principal fuente de aprendizaje de una empresa son sus clientes, al final son ellos lo que prueban constantemente los productos y/o servicios. Con el  feedback de los clientes podemos saber su nivel de satisfacción, evaluar sus opiniones y tomar decisiones de negocio para mejorar los indicadores.

Con el feedback del cliente encontraras las principales razones para cambiar una oferta, crear un nuevo producto o mejorar algún servicio. Lo más importante es tomar estas sugerencias y opiniones en cuenta para luego proceder a la acción. Los clientes agradecerán al ver una mejora inspirada en sus opiniones, aumentando la fidelidad de los actuales y la probabilidad de recuperar a los que se han ido.  

5) Mantén el contacto con los clientes

Una vez definido los clientes más propensos a volver, reforzar la atención al cliente e implementar algún cambio luego de haber tomado en cuenta la opinión de los clientes, es hora de dar un paso más… Contactarlos!

Una oferta personalizada, un email, un contacto por redes sociales, una llamada para informar cambios importantes, son señales de que la empresa está teniendo en cuenta a sus clientes. Para tener éxito al aplicar esta estrategia, la base está, en conocer al cliente, la buena comunicación, transparencia y en la atención al cliente.

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Implementar estas estrategias permitirá no solo recuperar a los clientes perdidos, si no también aumentar la retención,  mejorar los productos o servicios, crear nuevas estrategias de negocio y fortalecer la relación con los clientes actuales. Resultando en un incremento de la rentabilidad y mayores ingresos. Y no lo  olvides! un personal motivado y capacitado, que preste un buen servicio, es el factor más importante para mejorar los resultados...