La pandemia del coronavirus no solo ha acelerado los planes de transformación digital y obligado a adaptar las tiendas a las nuevas normativas de seguridad. Además, ha comportado cambios drásticos en el comportamiento de los consumidores. La industria de la moda está trabajando duro para satisfacer los requisitos del cliente actual en constante evolución para incrementar el ticket medio, fidelizarlo y recuperar las pérdidas económicas de los últimos meses con la máxima agilidad posible.
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Para adaptar tu negocio a un entorno cambiante e incierto cómo el actual, es necesario que dibujes una hoja de ruta enfocada en mejorar la experiencia del consumidor a través de la omnicanalidad. Un análisis elaborado por Mckinsey, muestra que durante la crisis económica del 2008 los líderes del retail en experiencia del consumidor, obtuvieron una caída menor, una recuperación rápida y tres veces más de rendimiento total para los accionistas a largo plazo.
En Atrivity somos conscientes de los nuevos retos que los minoristas deben enfrentar en tiempo récord. Por este motivo, hemos recopilado las 5 acciones más relevantes para que líderes la experiencia del consumidor:
#1 - Aumenta tu "capacidad de compra"
La pandemia del COVID-19 ha cambiado drásticamente nuestras vidas en tan solo unos meses. Estos cambios se han trasladado al sector retail en forma de pérdidas de tráfico en la tienda física, pero con miles de oportunidades abiertas en el canal online. ¿Cómo lograr este cambio? Las redes sociales son unas plataformas que permiten llegar fácilmente a miles de públicos y aumentar significativamente las ventas de tu eCommerce. Facebook recientemente ha lanzado Facebook Shops, una plataforma que permite la compra directa de tus productos a través de contenidos destacados o promociones especiales con la intención de ayudar a los profesionales del retail a aumentar sus ventas y convertirse en un competidor directo de Amazon y Alphabet.
Los minoristas deben asegurarse de que todos los canales digitales estén integrados y ofrezcan servicios (como opciones de pago) y experiencias (como carritos de compra actualizados en tiempo real en todos los dispositivos). ¿Un ejemplo? Nike en China ha potenciado el número de usuarios en su app en un 80% y ha optimizado su página web ¿Por qué? La clave para liderar la experiencia del consumidor en el mundo digital está en ofrecer una interacción optimizada, directa y personalizada. ¿Cómo? Es fundamental asegurar la velocidad de carga, resistencia a aumentos del tráfico y los tiempos de entrega de los pedidos. En cuanto a las velocidades de carga que no superan los 2,7 segundos experimentan aumentos enormes de conversión (por cada milésima de retraso puede llegar a reducir la conversión en un 7%).
Fuente: eloutput.com
La pérdida de tráfico en la tienda física obliga a los profesionales del retail a buscar las estrategias adecuadas para aumentar el valor del ticket medio de las compras y potenciar la venta cruzada de productos. Uno de los pilares fundamentales para lograr este objetivo es: formar a tu equipo de ventas. Soluciones cómo Atrivity ofrecen a las empresas el elemento diferenciador para asegurar la exitosa absorción del conocimiento a partir de sus dinámicas de juego. Con una misma herramienta podrás comunicar y motivar a tu fuerza de trabajo en tienda para ¡convertirse en completos expertos!
#2 - Alinea las operaciones hacia la seguridad
La tienda física tal y como la conocíamos ha cambiado de aspecto por completo. Las nuevas normativas de distanciamiento social, higiene y desinfección, está afectando gravemente a la predisposición de los consumidores a entrar a los establecimientos y en el caso de hacerlo, su paso será lo más rápido posible. Por este motivo será necesario que los profesionales del retail durante la nueva apertura de las tiendas enfoquen su estrategia en crear una experiencia de total seguridad y confort en los clientes. ¿Cómo? Si quieres conocer más sobre las prácticas más seguras para tu tienda ¡visita nuestro nuevo blog!
Todas las nuevas normativas a cumplir, deben que ir acompañadas de una formación efectiva para que los empleados la apliquen de forma adecuada y minimicen el riesgo de contagio. Aplicaciones gamificadas cómo Atrivity, te permiten transformar toda la información pesada, en pequeñas dosis de contenido para asegurar una absorción del conocimiento. A partir de las dinámicas de juego, podrás evaluar y medir en tiempo real la evolución del aprendizaje y reforzar los contenidos más fallados posteriormente. ¡Sin la necesidad de formaciones presenciales y sin parar las operaciones!
#3 - ¡Revoluciona con ideas creativas el omnicanal!
En años anteriores, los profesionales del retail ya estaban utilizando prácticas omnicanales. A pesar de ello, la excepcional situación que estamos atravesando, está provocando que los minoristas ajusten sus propuestas omnicanales e innoven para generar nuevas oportunidades de venta. ¿Qué prácticas pueden implementarse? Una de las acciones más efectivas es trasladar la experiencia física al universo digital a partir de citas virtuales, una espécie de conferencias de atención personalizada para los clientes (plataformas como Taobao en China ha aumentado el 719% el uso de esta herramienta).
Compañías cómo Leroy Merlín, enfocada a la venta de productos de bricolaje y decoración, han optado por la creación de un nuevo servicio de venta telefónica disponible a través de su página web. Otro ejemplo revolucionario ha sido puesto en práctica por la marca de joyería Kendra Scott. Han desarrollado Virtual Try-On, una plataforma que permite gracias a la realidad virtual, que los clientes puedan previsualizar el producto y comprobar como se ajusta éste a medida que se desplazan.
Fuente: ibeconomia.com
#4 Re-diseña los espacios físicos a las nuevas necesidades
Las tiendas físicas siempre han jugado un papel clave para la experiencia del consumidor, pero a causa de la situación que estamos atravesando la predisposición a comprar en la tienda ha caído en un 30%. La nueva de apertura de las tiendas por parte de las compañías será optimizada y los profesionales de la industria de la moda están adaptando su red a las nuevas necesidades. ¿Qué otras necesidades? Encontramos que las compras en línea con recogida del producto en tienda (BOPIS) han aumentado un 28%, un hecho que está obligando a los retailers a habilitar espacios dentro de la tienda física para aumentar la seguridad, disminuir los tiempos de entrega, reparto y facilitar la logística.
Los nuevos diseños de tienda, las recogidas de paquetes, las habilitaciones de espacios para el desarrollo de la omnicanalidad deben ir acompañadas de formaciones para asegurar el correcto desarrollo de las actividades por parte de los distribuidores. Aplicaciones móviles cómo Atrivity te ayudan transferir conocimientos e involucrar a los equipos de ventas de tus canales de distribución con contenido clave. Además, gracias a sus dinámicas de juego los usuarios pueden retarse y hacer que el aprendizaje sea más divertido. Durante el curso formativo, podrás evaluar y medir en tiempo real el conocimiento absorvido.
#5 - Enfócate en conseguir agilidad en tus procesos
Para consolidar una estructura flexible entre el canal físico y online, es necesario que los minoristas implementen tecnología digital que les ayude a obtener datos dinámicos en tiempo real sobre preferencias de los consumidores y los cambios de comportamiento dentro de sus plataformas online. De la misma manera, será muy importante intensificar la capacidad para trasladar y filtrar de forma efectiva la información obtenida para actuar de forma inmediata.
Fuente: gestionitas.com
Los retailers deben ser capaces de acelerar el proceso de “metabolización” de los datos para construir planes de retención, con mensajes y ofertas dirigidas a mantener una relación especial con el cliente. Al mismo tiempo que recalibran de forma más ágil su modelo comercial físico, sus ofertas para satisfacer las expectativas de los consumidores y evitar perder cuota ante cambios de comportamiento derivados de la incertidumbre.
Una de las formas más ágiles de trasladar todo el conocimiento recogido hacía tu fuerza de ventas es con herramientas gamificadas cómo Atrivity. Gracias a esta app, podrás trasladar toda la información recogida en los datos digitales y transformarlas en pequeñas dosis de contenido que garantizan el correcto aprendizaje. De esta manera podrás formar a toda tu red de distribución en tiempo real y evaluar las preguntas más falladas de forma individual o por equipos. Para posteriormente, reforzar aquellos contenidos menos consolidados y minimizar la curva del olvido.
Las conclusiones de Atrivity
Es esencial para la rápida adaptación al nuevo entorno cambiante, dotar a los equipos de las herramientas óptimas para crear el camino enfocado en detectar los cambios de consumo, las nuevas necesidades provocadas por la situación actual y satisfacerlas con una experiencia omnicanal de compra hábil e innovadora. Los retailers que respondan ante este nuevo paradigma de forma apropiada conseguirán una mayor recuperación, enamorar a los clientes a través de la experiencia de compra y agilizar todos los procesos de distribución.
