Un componente fundamental para el éxito de las ventas es la maximización de la retención del conocimiento en la formación de los vendedores. Es fácil decantarse por la solución más rápida y olvidar priorizar el nivel de retención tras la formación, pero no debe subestimarse el efecto de la pérdida de formación. Esto resulta especialmente cierto si se consideran las oportunidades de venta perdidas. De hecho, se calcula que, transcurrido un sólo año, algunos empleados no recuerdan más que el 10-15% de lo que aprendieron durante la formación. ¡Imagina el impacto que esto puede tener sobre tu empresa!
La clave radica en elegir una formación fácil de recordar para los vendedores, evitando que cometan errores en sus interacciones con los compradores. Asimismo, la implementación de un programa (digital, preferiblemente) de mentoría ayudará a reforzar los conocimientos, como también hará dividir la formación en fragmentos digeribles, mejor que impartir dicha formación en un sólo bloque con gran cantidad de contenido.
Pérdida de información
Si en una hora olvidamos el 50% de la información que acabamos de aprender, ¿por qué asumir que tus vendedores recuerdan lo que necesitas que sepan sobre los productos, servicios, e incluso imagen de marca de tu organización? Los gastos de formación continúan creciendo de manera exponencial (consulte el gráfico a continuación), pero ¿cuál es la auténtica razón de que la retención del conocimiento de la formación de ventas sea tan baja?
Fuente: Forbes.com
Lo más probable es que tus vendedores sólo estén prestando atención a medias y consigan retener únicamente un pequeño porcentaje de lo que han aprendido. ¿Esto en qué se traduce? Ventas perdidas.
¿Estás perdiendo ventas?
Según un reciente estudio realizado por los expertos en administración Bain & Co., más del 25% de la frustración de los clientes en la tienda (es decir: ¡pérdidas de ventas y fidelidad!) se debió a incidencias negativas durante la experiencia de compra. Un informe similar de Business Insider concluyó que “hasta una sola experiencia negativa de un cliente puede disuadir a clientes potenciales de gastarse dinero en una compañía”, algo que se traduce en una pérdida estimada de ingresos de $83.000 millones en el sector minorista.
Fuente: businessinsider.com
La preparación de los representantes del servicio de atención al cliente está intrínsecamente relacionada con la formación impartida a los vendedores. La inversión en formar a los vendedores es muy elevada, y mejorar la retención del conocimiento y el compromiso de los empleados es fundamental para mejorar el servicio de atención al cliente. Estos son sólo algunos de los aspectos en los que una mala formación no basada en la retención del conocimiento puede afectar negativamente tus ventas:
- Perder oportunidades de venta cruzada y venta ascendente
- Dar información incorrecta o incompleta sobre el inventario presente en la tienda, promociones, consejos de estilo, etc.
- Mala representación involuntaria de los valores de la empresa y la imagen de marca
¿La solución? Desarrollar un programa de formación que se centre en el seguimiento y la retención de conocimientos, para beneficio de la calidad del servicio de atención al cliente.
Evitar la formación paliativa
Según investigaciones de la Universidad de Columbia, sólo el 24% del aprendizaje eficaz se produce durante la propia sesión de aprendizaje, en tanto que el 50% tiene lugar durante actividades didácticas posteriores al curso. En vez de cargar a los empleados con una enorme cantidad inicial de conceptos que puedan olvidar después, es mejor integrar sesiones de seguimiento en tu plan de formación.
Piensa en tu formación como en una serie de sprints, más que una maratón, y con ello podrás evitar la formación paliativa por completo. Una posible sugerencia podría ser dividir la formación en sesiones con menos contenido, susceptibles de ser integradas en jornadas laborales normales y adecuadamente centradas en la repetición y el análisis de los resultados. Con ello, se garantiza la asimilación de la formación y se evita la necesidad de impartir formación paliativa en un punto posterior (y a un coste más elevado).
Mentores digitales para promover la retención del conocimiento
Según un estudio de Deloitte, la formación a cargo de instructores representó el 35% del tiempo de formación, un porcentaje que se reduce en cerca del 9% anualmente, siendo ocupado el porcentaje disponible por el aprendizaje digital y el estudio personal independiente. Aunque la formación en persona esté experimentando un descenso, tener un orientador o mentor es también importante para el crecimiento del empleado, especialmente para obtener ayuda, opiniones y críticas constructivas sobre su rendimiento. De hecho, otro estudio llevado a cabo por Deloitte concluyó que los profesionales nacidos en los años 80 con intención de permanecer en su empresa más de cinco años eran un 68% más proclives a haberse beneficiado de la ayuda de un mentor, revelando así una correlación entre la inversión real en el crecimiento de un empleado y su nivel de compromiso con la organización.
65% de los negocios declaran que el principal beneficio de un programa de mentoría es el aumento de la implicación de los empleados
Fuente: cpiworld.com
Sin embargo, la asignación de mentores es complicada, y además puede resultar poco práctica en puestos con alta rotación de empleados, como sucede en el sector minorista. Así pues, ¿cómo conciliar dicha necesidad de supervisión personalizada con el alto coste de oportunidades que implica un mentor personal?
Una solución consiste en implementar un mentor digital, capaz de supervisar el progreso del empleado, especialmente en lo que se refiere a la retención de conocimientos formativos. Por ejemplo, mediante el seguimiento de dicha retención a través de una aplicación formativa con análisis integrados, un empleador puede ofrecer una atención “personalizada” a sus empleados que les ofrece orientación en su progreso y recompensa sus éxitos al tiempo que realiza un seguimiento de su rendimiento.
La formación no tiene que ocupar todo el día
Impartir la formación a lo largo de toda una jornada laboral es más cómodo normalmente para el formador que para los empleados, pero si se hace participar a los empleados en sesiones más breves pero con mayor frecuencia a lo largo de un periodo más prolongado de tiempo, aumentan las probabilidades de que retengan los conocimientos impartidos. Según un estudio llevado a cabo por Harvard Business Review, la mejor manera de adquirir una nueva habilidad es “escoger una o dos habilidades en las que concentrarse a la vez y dividirlas en objetivos manejables”. En este método la repetición es fundamental para la retención; siempre, como ya hemos dicho, ofreciendo los contenidos en módulos de menor tamaño.
Disponer de un cuarto recordatorio sobre una nueva habilidad resulta en un 90% de probabilidades de recordarla
Fuente: wired.com
El mercado de sistemas de gestión del aprendizaje de $2.000 millones está ahí para ayudar, pero no necesita invertir ni siquiera una mínima fracción de dicha cifra si decide optar por tecnologías sencillas pero potentes de aprendizaje para ayudar a su equipo a mantener su implicación y buen ánimo durante la formación.
Cinco preguntas para empezar a avanzar:
- ¿Está diseñado tu programa de formación de vendedores de modo que promueva la retención del conocimiento?
- ¿Está afectando directamente la falta de retención de conocimientos formativos a tus ventas?
- ¿Estás creando sistemas de formación que evitarán tener que invertir en costosa formación paliativa en un momento posterior?
- ¿Estás implementando con eficacia un programa de mentoría digital para ayudar a aprender a los vendedores?
- ¿Has dividido el contenido de la formación en módulos manejables que se pueden implementar con facilidad a lo largo de un periodo de tiempo?
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